Usability, nowe technologie, trendy na Sieci, wojna jako system, polityka

  Amerykański psycholog Abraham Maslow zaproponował w połowie XX wieku teorię realizacji potrzeb ludzkich, wpływających na zachowania jednostek. Proponuje on podział potrzeb ludzkich na pięć poziomów. Postuluje, że ludzie nie starają się realizować potrzeb z poziomu wyższego, dopóki potrzeby z poziomu niższego nie są zaspokojone na elementarnym zakresie ("zasada piramidy"). Warty przeczytania jest opis teorii Maslowa autorstwa Gergea Boeree.

Model drabinki potrzeb można użyć także do analizy strony WWW. Przeniesienie bezpośrednie drabiny Maslowa nie ma sensu. Pierwotny model ma zastosowanie do zachowań ludzkich związanych z przeżyciem jednostki w środowisku fizycznym i społecznym.
Lyndon Cerejo zaproponował podobną strukturę dla stron WWW. Autor zdaje się postrzegać model jako zbiór funkcjonalności stron, a nie potrzeb użytkownika. Ważna jest natomiast identyfikacja potrzeby bezpieczeństwa, choć odgrywa ona w rzeczywistości małe znaczenie (poza witrynami transakcyjnymi).

Model, który tu proponuję jest użyteczny w ocenie witryn i ich projektowaniu. Realizacja celów z poziomu wyższego nie ma sensu, gdy nie są zrealizowane cele z niższego. Użytkownik może i obejrzy z raz stronę, ale raczej nie zostanie częstym gościem, jeżeli witryna nie realizuje przynajmniej pierwszych dwóch poziomów. W miarę pojawiania się konkurencyjnych witryn zaczną odgrywać rolę te wyższe. Dziś jeszcze sprawy podstawowe są wciąż najważniejsze.

Poniższy model został stworzony od strony potrzeb użytkownika. Witryna zwykle powinna realizować także cele firmy. Gdy cele te są różne, zdarza się niechcący lub świadomie poświęcać skuteczność witryny dla użytkownika, na rzecz skuteczności dla firmy.

Poziom pierwszy
Realizacja przyczyny wejścia
Ludzie wchodzą na stronę z jakiegoś ważnego dla nich powodu, poszukują zwykle informacji, rozrywki lub towarzystwa. Jeżeli serwis po prostu nie zawiera tych treści - nie będzie popularny, niezależnie jak będzie np. ładny. To banalne przecież stwierdzenie bardzo często jest lekceważone, szczególnie wtedy, gdy witryna realizuje głównie cele działu marketingu, a nie cele użytkownika.
Zdarza się też, że użytkownik odkrywa w witrynie całkiem inne, ale bardzo użyteczne funkcje. I one stają się przyczyną wejścia przy kolejnych wizytach.

Poziom drugi
Możliwość odnalezienia głównej treści. Niezgubienie się.
Obecność na witrynie poszukiwanej, głównej treści (przyczyny wejścia) powinna być sygnalizowana w sposób bezpośredni - przez podanie jej nazwy, linków, kategorii. Nawet jeśli witryna ma mętną strukturę i posługuje się nieergonomicznymi elementami, ale dostęp do głównej informacji sygnalizowany jest elementami, na które łatwo (lub jest to wysoce prawdopodobne) się natknąć - potrzeba z tego poziomu zostanie zrealizowana.

Poziom trzeci
Twórcy witryny są z mojego świata.
Ten dość ezoteryczny poziom potrzeb jest ważniejszy niż kolejne, w zapewnieniu sukcesu witryny. Ilustruje to częsty sukces witryn zakładanych przez amatorów - zapaleńców tematu, którzy żyją nim i potrafią ten swój świat pokazać wyraŸnie - tak, że inni użytkownicy zainteresowani tematem wiedzą, że trafili na „swoich” i ekspertów. Często jest tak, że twórcy witryny (szczególnie ci odpowiedzialni za jej treści) są w podobnym wieku, mają podobny światopogląd (lub przynajmniej pogląd na funkcje witryny), system wartości, gusta, żywiołowość, pochodzą z podobnego kręgu kulturowego, klasy społecznej etc.
Zapewnienie realizacji tego poziomu jest często trudne dla profesjonalnych zespołów produkcyjnych, ponieważ rzadko zdarza się, że robią oni witryny dla siebie.

Poziom czwarty
Wygoda obsługi.
Jak już mamy celowy i swojski sajt, warto by był wygodny w użyciu. I choć usability witryny jest dopiero na czwartym poziomie, warto jednak zwrócić uwagę, że istnieją sytuacje, gdy poprzednie poziomy są stosunkowo "płaskie", a ten staje się ważny dla sukcesu witryny. Szczególnie, gdy mamy konkurencję i pierwsze trzy poziomy są podobne.
Usability ma duże znaczenie w serwisach transakcyjnych, gdzie niemożność zakupienia towaru zaczyna stawać w sprzeczności z realizacją potrzeby z poziomu pierwszego.

Poziom piąty
Przyjemność estetyczna
Tu, podobnie jak i u oryginalnego Maslowa, potrzeby estetyczne są potrzebą bardzo wysokiego poziomu i przez to w praktyce bardzo mało ważną dla większości użytkowników. W wielu przypadkach w procesie powstawania witryny twórcy nie poradzili sobie z pierwszymi czterem, więc co zmieni realizacja piątego? A jest to na dodatek jeden z najczęstszych problemów w serwisach firmowych. Z jednej strony dlatego, że większość stron robią graficy, z drugiej też dlatego, że zamawiający, którzy zwykle doskonale znają swoje produkty, podświadomie osobiście nie są zainteresowani treścią serwisu i zwracają głównie uwagę na jego estetykę. Powszechne jest wybieranie firmy webmasterskiej na podstawie ofertowego projektu paru stron serwisu, gdzie z oczywistych względów jego piękno jest głównym kryterium wyboru.
Podobne do przeżycia estetycznego, jest zadziwienie. Twórcy strony mogą umieścić na niej treści lub funkcje, w zasadzie niepotrzebne, ale będące czymś w rodzaju prezentu, dostarczonej przyjemności. Potrzeba zadziwienia może pojawiać się u użytkowników stron firm markowych.

W następnych historiach wyciągnę więc złośliwe konsekwencje z tego modelu i opowiem "Dlaczego Sieć powinna być brzydka".

Andrzej 11:22